Supprimer un avis Google : la marche à suivre (et signaler un faux avis)

Un avis injuste, diffamatoire ou laissé par un concurrent peut peser lourd sur votre note. Première vérité utile : vous ne pouvez pas supprimer vous-même l’avis d’un client. Mais vous pouvez le signaler, et Google le retire s’il enfreint ses règles. Voici comment procéder, et quoi faire quand ça ne suffit pas.

Ce que vous pouvez (et ne pouvez pas) faire

Supprimer un avis que vous avez écrit : oui, depuis votre propre compte Google.
Supprimer l’avis d’un client : non, directement. Vous pouvez seulement le signaler pour examen.
Faire retirer un avis qui enfreint les règles : oui, si Google juge le signalement fondé.

Quels avis Google accepte de retirer

Google supprime les avis qui violent ses règles, notamment :

contenu hors sujet, faux ou trompeur (avis d’une personne jamais venue) ;
propos injurieux, haineux ou diffamatoires ;
spam, conflit d’intérêts (avis d’un concurrent, avis acheté) ;
informations personnelles ou contenu explicite.

Un avis simplement négatif mais sincère ne sera pas retiré : il faudra y répondre.

Signaler un avis pas à pas

Ouvrez votre fiche d’établissement et la section Avis.
Sur l’avis concerné, cliquez sur les trois points → « Signaler l’avis ».
Sélectionnez le motif correspondant à la règle enfreinte.
Pour les cas sérieux, complétez via l’outil de gestion des avis de Google et fournissez un contexte factuel.

Le traitement prend généralement de quelques jours à deux semaines.

Quand la suppression est refusée

Si Google maintient l’avis, vous gardez deux leviers :

Répondre publiquement, calmement et factuellement : une bonne réponse rassure plus qu’un avis parfait. Voir nos 6 exemples de réponses.
Diluer l’avis en augmentant le volume d’avis positifs récents — voir obtenir plus d’avis Google.

Et les avis liés à de mauvaises informations ?

Une part des avis négatifs vient d’un client venu trouver porte close à cause d’horaires faux en ligne. Plutôt que de courir après la suppression, mieux vaut supprimer la cause : Horair synchronise vos horaires sur Google, Facebook et votre site, et centralise la veille de vos avis pour réagir vite. Essayez gratuitement.